Cv-voorbeeld ICT-supportmedewerker (servicedesk)

Zo schrijf je een profiel als ICT-supportmedewerker

Je profiel beantwoordt in drie of vier zinnen: in welke lijn je werkt, voor welke organisatie en hoeveel gebruikers, in welke omgeving, met welke certificaten, en wat je zoekt. Tweedelijns supportmedewerker voor 4.200 gebruikers, Intune, Entra ID en TOPdesk, ITIL 4 zegt een IT-manager meteen genoeg. Wil je doorgroeien naar systeembeheer, cloud of security, noem dat dan aan het eind.

Laat zinnen als servicegericht en technisch sterk weg. Laat liever met cijfers zien hoe je gebruikers helpt en wat je oplost.

Werkervaring: omgeving, volume en kwaliteit

Geef bij elke functie eerst de context: het type organisatie, het aantal gebruikers en apparaten, de lijn en de grootte van het team. Kies daarna drie tot zes punten uit deze onderwerpen:

• Volume: tickets of contacten per dag, via welke kanalen.
• Kwaliteit: oplossing bij eerste contact, SLA-percentage, klanttevredenheid, minder escalaties.
• Projecten: laptopuitrol, migratie naar Microsoft 365 of Intune, vervanging van printers of netwerkapparatuur.
• Verbeteringen: kennisbankartikelen, self-service, scripts die handwerk wegnemen, betere ticketcategorieën.
• Beheer: gebruikers en licenties, beveiligingsbeleid, MFA, back-ups, onboarding en offboarding.

Ticketsystemen houden veel bij, dus je cijfers zijn vaak terug te vinden in een dashboard. Gebruik ze als je ze kent. Een daling van een bepaald type tickets na jouw kennisbankartikel laat precies zien wat je toevoegt.

Technische vaardigheden: wees specifiek

Noem de systemen en tools die je echt beheert, en hoe diep. Onderscheid gebruiken van beheren: gebruikers en licenties beheren in Microsoft 365 is iets anders dan Outlook-problemen oplossen. Denk aan:

• Werkplek: Windows, macOS, Chromebooks, Intune, Autopilot, SCCM, Jamf.
• Identiteit en samenwerking: Entra ID, Active Directory, Exchange Online, Teams, SharePoint, Google Workspace.
• Ticketsystemen: TOPdesk, ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice.
• Netwerk en hardware: wifi, switches, VLAN's, printers, randapparatuur.
• Scripting: PowerShell of een andere taal waarmee je taken automatiseert.

Bij persoonlijke vaardigheden draait het om uitleggen zonder jargon, geduld met gebruikers die vastlopen, prioriteren als alles tegelijk misgaat en nauwkeurig registreren.

Opleiding en certificaten

Vermeld je opleiding met het niveau, zoals Medewerker ICT support (mbo niveau 3) of Expert IT systems and devices (mbo niveau 4), of een hbo-opleiding ICT. Zij-instromers laten hun werkervaring en certificaten spreken.

Certificaten helpen bij het selecteren, zeker voor je eerste of tweede baan in IT. Zet ze in een aparte rubriek met het jaar:

• ITIL 4 Foundation: de basis voor werken met incidenten, wijzigingen en servicelevels.
• Microsoft: bijvoorbeeld Microsoft 365 Fundamentals of Endpoint Administrator.
• Overig: CompTIA A+, Network+ of certificaten voor de systemen van je werkgever.

In Vlaanderen heet de functie vaak helpdeskmedewerker of IT-support engineer; de certificaten zijn dezelfde.

Lengte, opmaak en afstemmen op de vacature

Eén tot twee pagina's is genoeg. Gebruik een overzichtelijke opmaak met een aparte rubriek voor technische vaardigheden en certificaten; recruiters en sollicitatiesystemen zoeken op termen als Intune, TOPdesk, ITIL en Microsoft 365.

Pas je cv aan per vacature. Bij een servicedesk van een IT-dienstverlener gaan klantcontact, volume en meerdere klantomgevingen voor. Bij een interne IT-afdeling van een school, zorginstelling of gemeente helpen werkplekbeheer, projecten en kennis van de organisatie. Wil je doorgroeien, zet dan beheertaken en projecten die richting systeembeheer gaan bovenaan.

Voorbeelden van een profieltekst: ICT-supportmedewerker (servicedesk)

Voorbeelden van resultaten op je cv: ICT-supportmedewerker (servicedesk)

• Rolde 1.200 laptops uit via Windows Autopilot en Intune, waardoor de handmatige inrichting per laptop daalde van 90 naar 15 minuten.
• Handelde 96% van mijn incidenten binnen de SLA af met een tevredenheidsscore van 4,6 uit 5.
• Schreef 60 kennisbankartikelen; tickets over wachtwoorden en MFA daalden met ruim een derde.
• Loste rond 70% van de meldingen op bij het eerste contact, bij gemiddeld 35 contacten per dag.
• Automatiseerde de jaarlijkse instroom en uitstroom van leerlingen in Entra ID met PowerShell-scripts.
• Voerde MFA in voor 4.200 gebruikers met een stappenplan, instructies en extra inloopspreekuren op de scholen.
• Verving en configureerde access points en switches op locatie, inclusief VLAN's voor gastennetwerken.
• Migreerde 900 mailboxen van een on-premises Exchange-omgeving naar Exchange Online zonder dataverlies.
• Werkte drie nieuwe collega's in op TOPdesk, de kennisbank en de werkplekomgeving.

Vaardigheden voor je cv: ICT-supportmedewerker (servicedesk)