Exemple de CV conseiller clientèle

Comment rédiger l’accroche d’un CV de conseiller clientèle

Rédigez trois ou quatre phrases qui couvrent vos canaux, votre secteur et vos résultats. Soyez précis sur ce que vous traitez : réservations de voyages, commandes en ligne, factures d’énergie, abonnements téléphoniques, comptes bancaires. Un recruteur dans le tourisme veut voir tout de suite une expérience dans le tourisme.

• Canaux et volume : téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, et le nombre approximatif de contacts par jour.
• Qualité : vos résultats de satisfaction ou de qualité par rapport à l’objectif.
• Langues : avec un niveau honnête. Les postes multilingues sont fréquents et mieux rémunérés.
• Disponibilités : horaires décalés, week-ends, jours fériés, si le poste les demande.

Les indicateurs qui font la différence

La relation client est un métier très mesuré, ce qui vous donne des chiffres à utiliser. Choisissez ceux que vous pouvez justifier et présentez-les par rapport à l’objectif ou à la moyenne de l’équipe :

• Satisfaction client (CSAT) et, si votre service le suit, NPS sur vos contacts.
• Résolution au premier contact : la part des demandes réglées sans relance du client.
• Durée moyenne de traitement (DMT) et respect des délais de réponse. Associez-la toujours à un indicateur de qualité pour ne pas donner l’impression d’expédier les clients.
• Notes qualité issues des écoutes ou des relectures de tickets.
• Ventes additionnelles ou fidélisation si votre poste comporte une part commerciale.

N’inventez jamais un chiffre : un recruteur de centre de relation client sait reconnaître des résultats crédibles et vous posera des questions en entretien.

Outils et logiciels à citer

Nommez les outils que vous avez utilisés. Les recruteurs et les logiciels de tri des candidatures les recherchent, et connaître le même outil raccourcit votre formation. Les plus courants : Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud ou Intercom pour les tickets et le chat ; Genesys, Talkdesk ou Ringover pour la téléphonie ; et les logiciels métier, comme Opera pour l’hôtellerie, Amadeus pour la réservation aérienne ou un outil de gestion des commandes en e-commerce.

Ajoutez les savoir-faire associés : rédiger des réponses types claires et des articles de base de connaissances, qualifier correctement les tickets pour que les statistiques soient fiables, et tenir à jour l’historique client dans le CRM.

Les compétences recherchées

Toutes les annonces de relation client parlent de sens de la communication et d’empathie : prouvez-les plutôt que de les affirmer. Gestion des réclamations de voyageurs dont le vol a été annulé, avec des solutions de réacheminement ou de remboursement conformes aux conditions de vente montre votre calme sous pression ; excellent relationnel ne montre rien.

Autres compétences à faire valoir : une orthographe soignée à l’écrit (une certification comme le Certificat Voltaire peut l’attester), la connaissance des règles qui s’appliquent dans votre secteur (droit de rétractation, garanties, droits des passagers), la prise de paiement par carte selon les procédures de sécurité, la protection des données personnelles, et votre disponibilité en soirée, le week-end ou les jours fériés.

Longueur, présentation et adaptation

Une page suffit pour la plupart des conseillers clientèle ; passez à deux si vous avez plusieurs années chez différents employeurs ou des missions de référent, de formateur ou de superviseur. Gardez une mise en page simple, sans tableaux ni zones de texte, car beaucoup de centres de relation client utilisent des logiciels de recrutement qui lisent mieux les structures simples.

Adaptez chaque candidature : reprenez les canaux et les outils de l’annonce, citez le secteur si vous le connaissez, et indiquez vos disponibilités si le poste comprend des horaires décalés. Si vous venez de la vente ou de l’hôtellerie, décrivez votre travail à l’accueil ou en boutique avec le vocabulaire de la relation client : volume de clients, réclamations traitées, satisfaction, ventes additionnelles.

Exemples de résumé de CV : Conseiller clientèle

Exemples de réalisations pour le CV : Conseiller clientèle

• Traitement de 70 à 90 appels par jour pour un fournisseur d’énergie, avec une note qualité moyenne de 92 % aux écoutes pour un objectif de 85 %.
• Taux de résolution au premier contact de 85 %, le plus élevé d’une équipe de 18 conseillers sur deux trimestres consécutifs.
• Réduction du délai de réponse aux e-mails de 48 à 12 heures en mettant en place une file prioritaire pour les réclamations.
• Rédaction de 40 articles d’aide en ligne, qui ont fait baisser les demandes sur la livraison de 18 % en trois mois.
• Récupération de 120 clients sur le point de résilier en quatre mois grâce à des offres de fidélisation adaptées.
• Formation de huit nouveaux conseillers aux outils, aux procédures et à la gestion des appels difficiles.
• Gestion des réclamations de niveau 2 pour une banque en ligne, avec un délai moyen de résolution ramené de 10 à 6 jours.
• Réponse aux clients sur Instagram, Facebook et WhatsApp pour une marque de cosmétiques, avec un délai médian de réponse inférieur à 30 minutes.
• Participation au lancement d’un service client en espagnol : traduction des réponses types et traitement de 40 contacts par jour.
• Note de satisfaction de 4,8 sur 5 sur plus de 5 000 évaluations clients en un an.

Compétences pour votre CV : Conseiller clientèle